[Glossário] Termos de vendas frequentemente usados
Sales Account Executive: do inglês, significa executivo de contas de venda. Esses vendedores recebem uma quantidade pré-determinada de leads para converter em vendas na empresa. Eles são responsáveis por uma quota de vendas baseada na quantidade de MRR dos contratos que fecharem.
Aquisição: essa é a primeira etapa do funil de vendas que o marketing usa para atrair leads. A aquisição tem a ideia de conquista de novos clientes através do processo de ações conjuntas de marketing e vendas.
BANT: é um método de qualificação de leads para venda. Nesse método, um lead é avaliado em 4 itens:
- Budget ou orçamento (há orçamento suficiente para o produto?);
- Autoridade (a pessoa com quem estou falando tem poder de decisão na compra?);
- Necessidade (o meu produto supre as dores desse lead?);
- Time ou prazo (dentro de que prazo o cliente pretende implementar o produto/serviço?).
Caso o lead reúna, no mínimo, 3 desses fatores, dentro dos parâmetros estabelecidos pelo time comercial, ele é considerado uma oportunidade válida.
Benchmarking: benchmarking é o processo de comparar produtos, serviços e práticas de gestão de empresas. Essa análise é feita analisando de maneira profunda as melhores práticas de mercado de marcas que são referência em determinado segmento.
Buyer Journey: ou, em português, jornada do cliente. Esse termo é ligado ao processo que um possível comprador passa para efetuar uma compra.
A jornada é um conceito do Marketing Digital e é separada em 3 estágios: consciência, consideração e decisão:
- Na etapa de consciência, o usuário ainda está se dando conta de que tem algum problema em sua empresa que precisa ser solucionado;
- Já na de consideração, o usuário já identificou esse problema (desorganização na gestão comercial, por exemplo) e está considerando as opções disponíveis para resolvê-lo;
- Finalmente, na etapa de decisão, o usuário opta pela solução que acha mais eficaz na resolução desse problema (usando o exemplo anterior, o gestor pode escolher contratar um software de gestão de vendas).
B2B: a sigla, que vem do inglês “business to business” (empresas para empresas), é uma categoria de empresas que têm produtos e serviços voltados para outras empresas.
B2C: também vindo de uma sigla em inglês, companhias B2C ou “business to customers” (empresas para clientes) têm seus serviços voltados diretamente para o consumidor final, sem intermediários.
CAC: Customer Acquisition Cost ou Custo de Aquisição do Cliente. Essa métrica analisa o valor investido pela sua empresa para adquirir cada cliente.
Aqui, consideramos, por exemplo:
- Gastos com salários dos vendedores;
- Investimento em campanhas de marketing;
- Visitas e viagens para negociação;
- Eventos para captação de clientes;
- Custo de softwares usados na operação de vendas;
- Treinamento dos vendedores;
- Entre outros.
Ciclo de vendas: é o processo em que o time comercial opera desde a captação de clientes até o pós-venda.
Ele é normalmente projetado no tempo de duração entre o primeiro contato e o fechamento do contrato, levando em conta os estágios do funil de vendas que compõem esse ciclo.
Closers: é o vendedor especialista em fechamento de vendas. Normalmente, os leads são passados pelos vendedores hunters (que fazem a parte de prospecção), para que se crie uma urgência de venda e fechamento do contrato.
Cold call / Cold mailing: ou ‘ligação ou e-mail frio’, em português. Essa prática consiste em entrar em contato com um possível lead, sem antes nunca ter conversado com ele. O objetivo é entender melhor o perfil desse lead e começar a qualificá-lo para a venda.
CRM de vendas: ferramenta web que ajuda no gerenciamento do processo de vendas, bem como no relacionamento entre empresa e cliente. Essa estratégia de negócio tem foco no cliente.
Cross selling: essa estratégia consiste em cruzar informações e necessidades do cliente para vender a ele dois produtos que não são similares ou não estão totalmente relacionados. É uma maneira de aumentar o ticket médio da venda.
É muita usada em lojas com diversos tipos de produtos do mesmo segmento, como uma loja de móveis, por exemplo.
Churn rate: é a taxa de cancelamento ou de abandono registrada na sua base de clientes.
Downsell: essa estratégia é usada para manter o interesse de um cliente que ainda não tem condições de adquirir produtos de custo maior.
Para que o negócio não seja perdido, o vendedor oferece produtos/serviços similares que tenham preços mais acessíveis ao cliente.
Farmers: esse vendedor cultiva por mais tempo o relacionamento com o prospect antes de fechar a venda. São indicados para ciclos de vendas mais longos e para manter a base de clientes já existente.
Field sales: ou vendas de campo, vendas externas. É o tipo de venda que ocorre fora do ambiente da empresa, com reuniões presenciais e visitas ao cliente. A venda costuma ser mais consultiva, nesses casos.
Fluxo de cadência: é um sistema que define quantas vezes e com que frequência o vendedor entrará em contato com o prospect, para que ele avance no funil de vendas. Esse contato pode ser via ligação, mensagens, e-mails, etc.
Follow-up: É o acompanhamento que o vendedor faz com cada negócio no funil de vendas, utilizando o fluxo de cadência, para levar o prospect ao fechamento da venda.
Funil de vendas: O funil de vendas determina por quais etapas o comprador em potencial vai passar desde o momento da prospecção até o pós venda.
Essas etapas passam por prospecção, qualificação do lead, apresentação do produto, consideração (que é o estágio de maior contato entre vendedor e possível comprador, com rotina de follow-ups) e fechamento da venda.
Gatekeepers: ou “guardiões dos portões”, em português. Esses profissionais são responsáveis por filtrar e barrar tentativas de contato com os decisores (gestores, CEOs, etc). Exemplos de gatekeepers são secretários e estagiários.
Hunters: vendedor mais ligado à prospecção. Normalmente, iniciam o contato com o cliente em potencial ou ajudam a empresa a abrir mercado. São mais indicados para ciclos de vendas mais curtos e resultados a curto prazo.
ICP: sigla em inglês para Ideal Customer Profile, ou Perfil de Cliente Ideal. É uma descrição de parâmetros que definem se uma pessoa/empresa é seu “melhor cliente”.
Esses parâmetros podem incluir segmento de atuação do lead, poder aquisitivo, nível de engajamento dele com a sua empresa, ticket médio, entre outros.
Inbound sales: é um processo de vendas internas.Trabalha diretamente com o marketing para gerar leads, educá-los, qualificá-los e prepará-los, e guiar o cliente em potencial pelo processo de compra.
Inside Sales: ou vendas Internas. Essa modalidade de venda é um pouco parecida com televendas. Muito usada em empresas B2B, cada vendedor administra sua carteira de clientes.
O contato é feito, na maior parte das vezes, via e-mail ou telefone, já que a equipe comercial não fica fora do ambiente da empresa.
KPIs: Key Performance Indicators, ou Indicadores-Chave de Performance. Como o nome já indica, eles medem a eficácia de ações para atingir um objetivo específico.
Alguns exemplos de KPIs na área comercial são:
- Novos clientes;
- Ticket médio;
- Churn Rate;
- Vendas feitas.
Lead: leads são oportunidades de negócio para sua empresa. Essas pessoas fornecem dados como nome e contato, em troca de algum conteúdo educativo oferecido pela sua empresa, como e-books, infográficos, whitepapers etc.
Lead qualificado: a qualificação de lead é feita para ‘separar o joio do trigo’, ou seja, filtrar os leads que tem grande potencial de compra daqueles que estão interessados no seu conteúdo, mas não necessariamente se tornarão clientes.
Essa qualificação ainda separa leads que estão prontos para fechar negócios daqueles que ainda não estão em um momento de adquirir seu produto ou serviço.
Lead Response Time: ou tempo de resposta de lead. Como o nome já diz, essa métrica analisa quanto tempo o time comercial leva para fazer follow-up com um novo contato que entra na base de leads.
Lead Scoring: essa análise é feita pelo time comercial para pontuar (score = pontuação) um lead novo. Essa pontuação se baseia em parâmetros específicos da empresa sobre o que é um lead válido e aumentar a eficácia da segmentação de novos clientes em potencial.
LTV: Lifetime Value, ou Ciclo de Vida do Cliente. É o valor que cada cliente gastou com seus produtos/serviços durante o período em que contratou sua empresa.
O cálculo é feito da seguinte forma: (Valor Médio de uma Venda) X (Média Tempo de Retenção em meses ou anos para um cliente típico) = LTV
MQL: Marketing Qualified Leads, ou Leads Qualificados em Marketing. Esses leads já identificaram que tem um problema a ser resolvido, já consumiram alguns materiais e conteúdo da sua empresa, mas ainda não estão propensos à compra.
MRR: Monthly Recurring Revenue, ou Receita Recorrente Mensal. É a métrica que calcula a previsão de ganho mensal em empresas que operam com assinatura recorrente.
O MRR também é utilizado para calcula o valor da quota que cada membro do time comercial deve vender.
NPS: Net Promoter Score. Essa métrica avalia o nível de satisfação e lealdade dos clientes com o produto oferecido pela sua empresa. A pontuação divide os clientes em três categorias:
- Detratores: não estão satisfeitos e não recomendariam seu produtos;
- Neutros: não são detratores nem promotores, podem ou não recomendar seu produto;
- Promotores: estão satisfeitos com seu produto e o recomendariam a outros.
Outbound Sales: a operação é contrária a do inbound sales, em que a empresa vai atrás do cliente em potencial para educá-lo a comprar seu produto.
Nesse caso, o comprador procura a empresa para a compra, e o marketing é feito via anúncios na TV e rádio, revistas, telemarketing e e-mail marketing.
Pitch de vendas: um discurso objetivo usado pelo time comercial para apresentar como seu produto pode atender às necessidades do cliente, capturar sua atenção e levá-lo ao próximo passo do processo de venda.
Prospect: O prospect é um usuário que demonstra interesse em solucionar um problema, entrando em contato com sua equipe, pesquisando seus produtos/serviços e consumindo o conteúdo da sua empresa.
Ramp up: Essa métrica que analisa o tempo que leva para um gestor considerar um vendedor apto para vender e trazer resultados para a empresa.
Rapport: Técnica utilizada para desenvolver uma relação mais próxima ao cliente, baseada em empatia. Com essa relação, o cliente confia mais no vendedor e as chances de venda aumentam.
ROI: Return on Investment, ou Retorno do Investimento. Esse valor calcula o ganho ou perda que uma empresa teve com um investimento em alguma ação (contratação de uma nova ferramenta, por exemplo).
SAL: Sales Accepted Leads ou Leads Aceitos por Vendas. Esses leads já estão no fit ideal para compra, e foram passados do time de marketing para o de vendas. Contudo, ainda é necessário uma sondagem maior para mapear se já estão inclinados a fechar negócio ou não.
Sales Demo: muito usada por empresas SaaS, é a demonstração do produtoou serviço para o cliente. O vendedor mostra as funcionalidades e fluxos que podem ser realizados (em caso de ferramentas web), entre outros.
Sales Ops: Sales Operations ou Operações de Vendas. Como o nome indica, é a operação criada dentro do time comercial para aquisição de clientes e fechamento de negócios.
SaaS: Software as a Service, ou Software como Serviço. Empresas SaaS tem como produto ferramentas web para uso de uma pessoa ou equipe.
Softwares como serviços são sistemas que ficam em nuvem , ou seja, podem ser utilizados de qualquer lugar com acesso à Internet, sem que precisem ser instalados no computador.
A estrutura e atualização desses sistemas, bem como segurança de seus dados, fica por conta da empresa criadora do software.
O Agendor, por exemplo, é um software para aprimoramento de vendas. Outros exemplos de empresas SaaS incluem: Dropbox, Netflix, Google Drive etc.
Self Service Sales: Nesse tipo de venda, o cliente faz a compra sem intervenção do vendedor. Na maioria dos casos, o produto/serviço tem valor baixo (sem riscos) e o pagamento é feito sem complexidades.
SDRs: Sales Development Representative ou Representante de Desenvolvimento de Vendas. É o profissional que faz a prospecção e qualificação de MQLs (leads qualificados em marketing) para o time de vendas. O SDR também realiza demonstrações do produto/serviço, quando necessário.
Smarketing: é o conjunto de ações alinhadas entre vendas (sales, em inglês) e marketing para aquisição de clientes.
SPIN Selling: essa metodologia de vendas utiliza 4 tipos de perguntas para conhecer as necessidades do cliente em potencial e mostrar o valor do produto/serviço que sua empresa oferece:
- Situação: para coletar dados da atual situação do cliente;
- Problema: para encorajar o prospect a identificar que problema está tendo;
- Implicação: incentiva o cliente a se dar conta do impacto negativo que esse problema está causando;
- Necessidade: oferecer a solução para a necessidade que ele apresenta.
SQLs: Sales Qualified Leads, ou Leads Qualificados em Vendas. Esses leads são os mais prontos a fecharem contrato ou estão mais propensos à compra. Nessa categoria, estão os melhores leads para conversão.
Ticket médio: como o nome indica, esse é o valor médio que os clientes gasta com seus produtos e serviços. Ele é calculado dividindo o total das vendas realizadas pelo número de clientes que fecharam negócio
Upsell: nessa estratégia, o vendedor oferece um produto complementar ao que o cliente está comprando. A ideia é oferecer uma “oferta” melhor ao comprador, e aumentar o ticket médio da venda.
Venda complexa: esse tipo de venda, ao contrário das vendas simples (de varejo, em que só há fechamento direto do negócio) envolve mais processos.
Na venda complexa, há mais burocracia e metodologia até o fechamento. O comprador passa por um processo mais longo, com dados e critérios técnicos definidos pelo time comercial. Tem caráter mais consultivo do que comercial.
Venda consultiva: nessa abordagem, o vendedor assume papel de consultor do seu cliente. O atendimento é mais especializado, e focado em necessidades específicas do comprador.
Venda direta: nesta modalidade de venda, os vendedores oferecem produtos e serviços diretamente aos possíveis compradores. Em vendas diretas, não há um estabelecimento comercial fixo.
Venda simples: esse tipo de venda ocorre quando há somente uma fase, a de fechamento de contrato. É a venda típica do varejo.
